คุณอยู่ในวงหรือนอกวงของการเปลี่ยนแปลง?

"อย่ามาทำเป็นพูดดีจาก Safe zone ของตัวเองได้ไหม"

นี่คือประโยคจากฉากหนึ่งในภาพยนตร์ที่ผมเพิ่งดูไป เป็นคำพูดที่ตัวละครหนึ่งที่เผชิญกับสถานการณ์ยากลำบากตอบกลับตัวละครอีกคนที่พูดกับเขาว่า "ไม่เป็นไร เดี๋ยวมันก็ผ่านไป"

คำพูดนี้ ทำให้คุณรู้สึกอย่างไร?

"อย่างคุณ จะรู้อะไร?"

ตอนที่ผมได้ยินประโยคนี้ มีฉากหนึ่งที่ผมนึกย้อนกลับไปได้อย่างชัดเจน

มันเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นในที่ทำงานเก่าของผม ซึ่งเป็นบริษัทเครื่องสำอาง เมื่อสินค้าใหม่วางจำหน่าย ผมอยากจะช่วยให้ขายได้แม้เพียงเล็กน้อยก็ยังดี ผมจึงอ่านเอกสารแนะนำผลิตภัณฑ์ที่บริษัทจัดทำขึ้นอย่างละเอียด และแนะนำ BA (Beaty advisor) ท่านหนึ่งว่า

"ถ้าแนะนำสินค้าแบบนี้ ลูกค้าน่าจะซื้อนะ"

แต่สิ่งที่เขาตอบกลับมาคือ

"คุณ Osada จะรู้อะไร คุณไปลองให้บริการลูกค้าที่หน้าร้านจริงๆก่อนแล้วค่อยมาพูดดีกว่า"

ในมุมมองของผม ทั้งๆที่ผมบอกเขาด้วยความตั้งใจที่อยากจะทำสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อการขายแม้เพียงเล็กน้อยก็ยังดี แต่เขากลับตอบกลับมาว่า "คุณจะไปรู้อะไร" ทำให้ผมมึนงงไปชั่วครู่หนึ่งว่าเกิดอะไรขึ้น และรู้สึกว่าภาพตรงหน้ามืดสนิท

ผมไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรดี บทสนทนาในวันนั้นจึงจบลงเช่นนั้น แต่หลังจากนั้น ผมได้มีโอกาสคุยกับ BA ท่านนั้นอีกครั้ง ผมจึงขอรับฟังสิ่งที่เขารู้สึกตรงๆ ซึ่งเขาได้พูดดังนี้

"ทั้งๆที่เราทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกัน แต่ฉันกลับไม่รู้สึกว่า เรากำลังทำงานร่วมกัน ฉันรู้สึกเหมือนคุณมองเรื่องการขายว่า "เป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับผม" "

จากมุมมองของ BA ท่านนั้นที่ใช้ทั้งความพยายามและการพลิกแพลงเทคนิคการขายอย่างมากในทุกๆวันเพื่อให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่งชิ้น คำพูดของผมซึ่งไม่เคยมีประสบการณ์ขายมาก่อน คงทำให้เขารู้สึกว่าผม "พูดอวดดี" อยู่ก็เป็นไปได้

ผมไม่ได้เป็นคนที่ให้บริการและขายสินค้ากับลูกค้าโดยตรง ผมก็ทำงานของผม คุณก็ทำงานของคุณไป "ที่เหลือก็พยายามเข้านะ" คำพูดและการกระทำของผมในตอนนั้นล้วนมาจากความคิดข้างต้นโดยไม่รู้ตัว คำพูดของผมจึงเป็นการพูดจาก "Safe zone" ตามที่ตัวละครที่ผมพูดถึงในตอนต้นได้กล่าวไว้

ที่ผ่านมาจนถึงตอนนั้น ผมสร้างความสัมพันธ์กับสต๊าฟและ BA ด้วยมุมมองที่ว่า "ผมจะทำให้สต๊าฟและ BA มีความตั้งใจได้อย่างไร" แต่เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น มุมมองของผมได้เปลี่ยนเป็น "ผมจะประสบความสำเร็จร่วมกับสต๊าฟและ　BA ได้อย่างไร" และเมื่อมุมมองของผมเปลี่ยนไป คำพูดและพฤติกรรมของผมก็เปลี่ยนไปด้วย

มองปัญหาจากภายนอกหรือภายใน

ผมจะขอเล่าถึง ครั้งหนึ่งที่ผมได้มีส่วนร่วมในการปฏิรูปวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทแห่งหนึ่ง

ในครั้งนั้น ต้องใช้เวลาถึงสามปี ถึงจะเริ่มต้นดำเนินกิจกรรมอย่างจริงจัง ก่อนหน้านั้น แม้จะมีการทำกิจกรรมอื่นหลายๆอย่างมาตลอดระยะเวลา 3 ปี แต่ก็ไม่มีทีท่าว่าจะเกิดความเปลี่ยนแปลงเลย ในสถานการณ์เช่นนี้ วันหนึ่ง สมาชิกคนหนึ่งของทีมปฏิรูปวัฒนธรรมองค์กรซึ่งขึ้นตรงกับประธาน ได้พูดความคิดของตัวเองในที่ประชุมฝ่ายบริหาร ดังต่อไปนี้

"ผู้บริหารทุกคนบอกให้พวกเราเปลี่ยน แต่พวกคุณเองกลับไม่พยายามเปลี่ยน คุณมักจะบอกว่าไม่มีเวลา และเอาแต่เลื่อนวาระการประชุมที่เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร ทำให้สุดท้าย ก็ไม่เคยได้มีการพูดคุยเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรในที่ประชุมฝ่ายบริหารเลยแม้แต่ครั้งเดียว อีกอย่าง พวกคุณเคยคุยกับพนักงานที่หน้างานเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรสักครั้งบ้างไหม? พนักงานกำลังมองดูอยู่นะว่าผู้บริหารทุกคนให้ความสำคัญอะไร จากการดูว่าพวกคุณใช้เวลาและใช้เงินกับอะไร แล้วพวกคุณใช้เวลากับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรแค่ไหน? ตราบใดที่พวกคุณไม่เปลี่ยน การปฏิรูปวัฒนธรรมองค์กรก็ไม่มีทางเป็นไปได้อย่างราบรื่นอยู่แล้ว"

"หากคุณไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของปัญหา คุณก็ไม่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาได้" If you're not part of the problem, you can't be part of the solution.

นี่คือประโยคที่ปรากฏในหนังสือที่เขียนโดยคุณ Adam Kahane ซึ่งเขาเป็นผู้ที่ใช้ "Dialogue" ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งทั่วโลก (*)

ทุกการตัดสินใจและทุกการกระทำของมนุษย์ล้วนได้รับอิทธิพลจากการที่เขา "ให้ความหมาย" กับเรื่องหรือสิ่งนั้นๆอย่างไร คำพูดและการกระทำของคนๆหนึ่งจะเป็นอย่างไรขึ้นอยู่กับว่า เขามองว่า "เขาเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา" หรือ "เขากับปัญหาเป็นสิ่งที่แยกออกจากกัน ไม่เกี่ยวข้องกัน"

นั่นเป็นเหตุผลที่เราในฐานะ Coach รับฟังทั้ง "ปัญหา" และทั้งเรื่องความสัมพันธ์ของลูกค้า ลูกค้าวางตัวเองอยู่ "ตรงไหน" ของปัญหา? เขามองว่าตัวเองอยู่ "ในวง" หรือ "นอกวง" ของตัวปัญหา? สิ่งเหล่านี้จะถูกแสดงให้เห็นผ่านคำพูดที่ลูกค้าใช้

เมื่อหัวข้อในการสานเสวนา เป็นเรื่องปัญหาภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอย่างไร และไม่ว่าผู้ที่พูดถึงปัญหาจะอยู่ในตำแหน่งใด เราสามารถมองได้ว่า เขาผู้นั้นเป็น "ส่วนหนึ่งของปัญหา" เพราะเขาเป็นหนึ่งในสมาชิกขององค์กรที่มีปัญหานั้น และในขณะเดียวกัน Coach อย่างพวกเราก็เป็นส่วนหนึ่งของปัญหาที่องค์กรของลูกค้ากำลังเผชิญอยู่เช่นกัน เพราะสิ่งที่ Coach เป็น รวมถึงคำพูดและการกระทำของ Coach มีอิทธิพลต่อลูกค้าที่เป็นส่วนหนึ่งของปัญหา นั่นคือเหตุผลที่อาจกล่าวได้ว่า ทั้งลูกค้าและ Coach สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร ผ่านการเปลี่ยนแปลงของตัวพวกเขาเอง

คุณพยายามจะเปลี่ยนแปลงอย่างไร

ครั้งหนึ่ง ผมเคยเล่าเรื่องการปฏิรูปองค์กรที่เล่าไปข้างต้นให้กับลูกค้าของผมฟัง

"แม้แต่เวลาที่ทีมผู้บริหารพูดคุยกัน เราก็คุยกันแต่เรื่องเราจะเปลี่ยนพนักงานอย่างไร แต่เราไม่เคยคุยกันถึงเรื่องเราจะเปลี่ยนแปลงตัวพวกเราอย่างไร ก่อนอื่นต้องเริ่มจากตัวพวกผมก่อนสินะ"

คุณที่กำลังอ่านบทความนี้อยู่ ก็อาจอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงอยู่ในขณะนี้

คุณกำลังพูดถึงการเปลี่ยนแปลงนั้นจากที่ไหน?
คุณให้ความหมายอย่างไรกับการเปลี่ยนแปลงนั้น?
และคุณจะเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนั้นอย่างไร?

＊Regardless of profit, non-profit or intranet, secondary use such as copying, diversion, selling etc. is prohibited without permission.

Language: Japanese

The author of this article

Yusuke OSADA COACH A Co., Ltd. Director
ICF Professional Certified Coach