第2章　スタッフの個性を活かし、離職の少ない経営へ

「コーチング」を導入するクリニックが増えています。増加の背景には、患者さんへの対応能力の向上や、医師やスタッフ間の信頼関係の構築・連携強化といった効果への期待があるようです。今回は、コーチングを学ばれてクリニック経営に活かしていらっしゃる、なんば耳鼻咽喉科副院長の難波真由美先生へのインタビューをご紹介します。インタビュアーは、糖尿病専門医でもありながら、自らコーチングも学び「医師の働き方改革」などのコンサルテーションも手掛けるBasical Health株式会社 代表取締役の佐藤文彦先生です。コーチングを学んだ医師お二人による、まさにコーチングそのもののような対話をぜひご一読ください。

本記事は2024年5月の取材に基づき作成しています。
内容および所属・役職等は取材当時のものを掲載しています。
表紙写真: 難波 真由美氏

コーチング効果でスタッフの定着率が格段と向上

佐藤　コーチングを始めてから、クリニックにはどのような変化がありましたか。

難波　コーチングの学びをクリニックに取り入れ、コミュニケーション方法を変えていったことで、スタッフの定着率が上がったことが一番大きな変化です。それまでは、スタッフの平均在籍期間は2年未満でしたが、平均7年以上にまで改善しました。

普段のコミュニケ―ションにも変化がありました。当初、面談は、お互いを知る場だったのですが、アカデミアで「問いを共有する」ことを学んだのを機に、クリニックでも「より信頼されるクリニックになるために、何ができると思うか」という問いを共有しました。

問いを共有すると、スタッフからは実にいろいろな意見が出てきたんですね。どういうことができるだろうと考え続けてくれることが、問いを共有する目的なんだろうと思います。問いを投げかけるだけで自然とスタッフの姿勢も変わり、この効果のパワフルさ、面白さを感じています。

佐藤　スタッフからどんどんフィードバックが返ってくる状態に、難波先生はどう対応していたのですか。

難波　様々な視点が出てくるので、その都度まとめて「こんな意見が出ましたよ」というメールをスタッフに送りました。そういう意見が出ていることを知るだけでも、何かしら受け取るものがあると思います。ただその後、どう行動するかは、スタッフの裁量に任せています。強制力を発揮しないことも、スタッフの自由な発想や力を伸ばしていくことにつながっていると思います。

佐藤　つまり、全員で「今日からこうしましょう」という感じでは進めていないんですね。

難波　はい。良いと思ったことは各自実行してくれますので、共有する意味はあると思っています。

一人ひとりの個性を活かし、皆でつくり上げるクリニックに

佐藤　スタッフが自分に合ったやり方で実行していくというのは、長所を伸ばすのと近い印象ですか。

難波　そうですね。現在11人のスタッフがいますが、一人ひとり個性があり、得意・不得意も当然違います。以前の私なら、一律に同じことができるほうが良いと考え、できないことが許せないという側面もありました。それが今では、得意な人が得意なことを自然とやるといった役割分担ができました。一人に任せきりにするのではなく、皆で補いながら進めていこうという姿勢もできており、頼もしく感じます。こちらから強制した役割ではないのですが、皆が率先して、かつ楽しそうに仕事をしてくださる。それがとても助かっています。

佐藤　それが、離職を防ぐポイントになっていると思いますか。

難波　実は、昨年末に4人のスタッフから話があると言われて、何だろうとドキドキしながら話をしました。その内容は「待遇を改善してほしい」という要望でした。新規のスタッフ募集をかけた際に、近隣のクリニックに合わせた時給で募集したのですが、スタッフとしては、自分達の最初の時給より高い提示にショックを受けたそうなんです。普段は控えめで、まわりについていくタイプのスタッフが、「ここで働き続けたいと思っているからこそ、今、時給を上げてほしい」と伝えてくれたことを、とても嬉しく感じました。「私がいなくても、多分、このクリニックは回っていく」と感じた瞬間でもありました。スタッフ同士がお互いに助け合い、このメンバーだから仕事を続けたいと思える場所になったことが、離職率低下の一因だと思っています。

佐藤　実際、時給は上げられたのですか。

難波　はい。もともと上げようと思っていたのに、私から伝えるのが遅くなってしまったんです。良い話や伝えるべきことは、いち早く伝えていかなければいけないという新たな学びにもなりました。

佐藤　医療業界でも、人手不足が深刻ですが、時給を上げてスタッフに働き続けてもらうことや、辞める人が出て新しい人材を採用することなど、財務的な影響はどう捉えていますか。

難波　採用は、募集広告や面談の設定など、費用だけでなく時間や手間もかかります。しかも、必ずしも良い人材が入ってくるとは限りません。せっかく仕事に慣れてくれた人が辞めてしまうことは、新しく良い人材が採用できるだろうかという問題と合わせて、私には大きな心労となります。スタッフが安定して働いてくれることが、私にとって、日々安心して診察を行えることにもつながっています。

コミュニケーションは、医療の質を変える

佐藤　病院の先生方や経営者の方からは、「離職者を減らすのは難しい」と言う声も良く耳にします。難波先生のように人材がうまく定着しているケースは、是非皆さんにも知っていただきたいです。人手不足だからこそ人と人とのつながりが大切になっている、ということですよね。

難波　はい。自分の居場所がここにあると思うことや、自分に役割があり、自分が役に立っている、という感覚を得ながら仕事をすることが、職場では非常に大切なことだと思います。また、患者さんにとっても、このクリニックなら安心して医療を受けられ、健康になれる、という思いを持って受診してくださるほうが、自然と治療もうまくいくと感じます。クリニック側が安心して医療を提供するためにも、コミュニケーションを介して、スタッフ同士や患者さんとのつながりを深めることは重要です。そうしたコミュニケーションが、総じてクリニックの提供する医療の質を高めていくと思います。

佐藤　クリニックが安定的に存続するためにも、コミュニケーションが重要なんですね。

難波　はい。コミュニケーションがうまくいかないと、いくら医師や一人ひとりのスタッフの技量が高くても、医療の質を上げるのは困難だと思います。

佐藤　ところで、コーチ・エィ アカデミアを受講された医師の方とお話しすると、周りにビジネスパーソンが多く、刺激を受けるという声も聞きます。そのあたりはいかがですか。

難波　実にさまざまな職種の方がいらして、参加するだけで、自分の知らない世界を垣間見ることができました。クリニックは医師の一人親方状態で、狭い世界ですが、企業での体験やビジネスパーソンの考え方を聞くだけでも、自分の見聞が広がる気がして面白いです。

佐藤　社会で活躍されている方々と触れ合うのは、地域に根差したクリニックだからこそ、普段なかなかない機会でもあり、貴重ですよね。

難波　はい。一人ひとりの患者さんもいろいろな背景をお持ちですから、そこに対する理解や、そういうこともあるんだろうなと想像できるようになったことも、良かったです。

佐藤　実績として、経営も安定したのでしょうか。

難波　コロナ禍の時期は、安定的な経営状況を保つのが難しかったです。一方で今、振り返ると、気持ちの上ではとても安定して過ごせた3年間でした。患者さんの減少によって、スタッフの雇用をはじめ、クリニック経営を考え直さなくてはならない場面がありました。

出勤日数が減り、お給料も減ることになりましたが、それでも辞めないでついてきてくれたのは、非常に大きな心の支えになりました。コロナ禍の3年間は、スタッフがいてくれたことで乗り切れたように思います。逆にあの3年間を経験したからこそ、「私たちなら大丈夫」という気持ちを今、持てているのだと思います。

昨年からは、クリニックの収入もコロナ禍以前を上回る形で安定し始め、忙しくなったことをスタッフも喜びながら日々仕事をしてくれています。私たちのクリニックは、今後もっと良くなっていく、安定して前に進んでいける、と確信しています。