事例で学ぶ 1on1（21） わかるまで繰り返し話題にする

ホテルのあるマネージャーは、部下にサービスを教えるとき、部下を集めて質問します。

「どんなサービスがしてみたいか？」

「自分が受けたサービスで印象に残ったものはなにか？」

「ここでいちばんいいサービスとはなにか？」

部下は思いついたことをいろいろ話します。多くは使えないアイデアです。しかし、サービスについて彼らが考えること、それはすでにサービスがはじまっているといえます。

売り上げ、品質の向上、サービス、社内のコミュニケーション、これらはオン・ゴーイングで話題にすることで、場や環境の変化に合わせ、部下が自分のものとして考えられるように改善していくものなのです。

どの会社でも、こうした課題について会議などで話し合うことがあると思いますが、売り上げも、品質も、サービスも１回の会議で話し合えばいいというものではなく、常に向上させていく必要があります。そのためには頻繁に話題にしなければなりません。

私の会社でも、数字について話される時間が少なくなると、売り上げが下降するという傾向があります。また品質について話し合われなくなると、品質の低下が起こります。

「１回言えばわかるだろう」

「何回も言われなくてもわかるよ」

「いつも同じ話だ」

しだいにこうした抵抗感が生まれ、人は同じことを話題にするのを躊躇するようになります。

しかし、私たちは１回聞いただけではわからないものです。

また、何回か言われても、それが行動に移らなければ、それは「わかっていない」ということを意味します。

たとえば、品質を上げ続けることが上司にとってあたりまえだったとしても、部下が同じレベルで理解しているとは限りません。

• なぜそれをやる必要があるのか？
• それは自分の目的とどのようにリンクするのか？
• 品質を上げ続けることで来年はどうなるのか？

こうしたことについて頻繁に話し合う時間を持つことが大事です。

それも会議という改まった席ではなく、部下とちょっとした時間を見つけて話します。そして、部下が自分で考えることができるように、品質向上に関する話題を提供します。

（『「小さなチームは組織を変える―ネイティブ・コーチ10の法則」』伊藤守著より抜粋編集）