期待と現実

上司に対して部下はどう思っているのか。どんなリクエストがあるのか。コーチング研修で事前にアンケートをとってもらうことがあります。そのアンケートを受け取った瞬間の上司のみなさんの表情は、なんとも様々です。

「おお、結構いいじゃん！」と、満面の笑みを浮かべて喜ぶ方。
「誰だよこれ書いたの！」いきなり犯人探しをされる方。
「......」暗くうつむいてしまう方。

どちらかといえば、あまりハッピーではない方が多いでしょうか。

いずれにしても、上司はその瞬間知るわけです。部下が自分に対してどんな「期待」を抱いているのかを。

ご存知のように、人に対する信頼はその人に向けた「期待」と、実際にその人が起こす「現実」とのバランスによって上がり下がりします。 「期待」＝「現実」であれば、信頼は醸成され、「期待」＞「現実」であれば、信頼は下がり、「期待」＜「現実」となれば、信頼はぐっと高まります。

ひとついえるのは「うまくいっている上司」は、「部下の自分に対する期待」が「自分が部下に見せている現実」と沿っているかどうかを強く意識しているということです。「部下は何を期待しているんだろう？」「どんな言葉をかけてほしいんだろう？」と。

一方、「うまくいっていない上司」は「自分が部下に対してもっている期待」が「部下が自分に見せている現実」と、イコールになるかどうかばかりに気を取られています。「部下は思った通りに動いているのか？」「なんで動かないんだ？」 だからアンケートを見て愕然とするわけです。「そんな風に思っていたのか......」 と。

コーチングをさせていただいている、あるメーカーの執行役員の方が言いました。史上最年少で執行役員になった方で、部下の「期待」を察することにとても優れています。

「僕は部長達に口を酸っぱくして言ってるんですよ。『君達は営業が優秀だから部長になった。営業と部下の育成は全く同じだ。優秀な営業マンは、お客様のニーズを見つけるのがうまい。そして、そのニーズに合った提案ができる。同じように、優秀な上司は部下一人ひとりのニーズをまず見つけ出す。部下がどうして欲しいのかということをまず知ろうとする。指示をするのはそれからだ』ってね。でも、鈴木さん、本当に優秀な上司はニーズに答えるだけじゃないんだよ。何をするか知ってる？」

突然の質問に「ん～、何でしょう？」。答えが浮かびませんでした。

「ダメだよ、コーチングの先生なんだから、答えられなきゃ（笑）。本当に優秀な上司はさ、小さなサプライズを部下に起こすんだな」
「小さなサプライズ？」
「そう、部下の予測よりもちょっと上回ることをしてあげる。日報にちょっと多目にコメントを書いて返すとか。ちょっと高い寿司屋に連れて行って、自腹でおごってやるとか。こっちが正直に謝るとか。サプライズは部下の中に残るからね。お説教はあんまり残らないけど（笑）」

人の「期待」を掴み、それを上回る「現実」を提示して小さなサプライズを起こす。人心掌握の基本なのかもしれません。