Coach's VIEW

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伝えているはずなのに、なぜ伝わらないのか

とある外資系企業様のオフィスで行われた組織風土変革の会議に、
外部の専門家として同席させていただいたときのこと。

「自組織の風土を変えるため、
 各リーダーはビジョンを明確に伝えるようにしよう」

そう結論づいて終わるはずだった場の空気は、
会議の終盤を迎えてもなお澱んだままでした。

そのとき、参加者の一人が漏らしました。

「伝えているはずなんだけど、なかなか伝わらないんだよね...」


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一方、「伝え方は変えていないのに、伝わり方が変わった」
というケースもあります。


以前、弊社では、食品メーカー大手の企業様より、
「各販売員が、自発的に考えて行動する」ようになるための
サポートのご依頼をいただき、
販売員と関わりの深いマネジャー層に対して、
「相手に考えさせる質問力」を高めるトレーニングを行いました。

各マネジャーはトレーニングで身に付けた質問力をベースに、
「問い」を投げかけることに注力し続けました。


半年後、企業様の調査担当者の方より、
販売員の方々へインタビューを実施。その成果は次のとおりです。

「マネジャーは、
 以前よりも私に考えさせるようなアプローチをしてくれる」

「教えてもらうよりも、問いかけてもらう回数が増えた」


ここまでは当初の期待通りの回答です。

しかし、想定外の回答も散見されました。

それは、

「最近、マネジャーから、ビジョンが明確に伝わってくるようになった」

という内容です。


マネジャーたちには、
「これまで以上にビジョンを明確に伝えている」
という認識はなく、調査担当者もこの回答には首を傾げていました。

「『考えさせること』と『ビジョンが伝わること』との間に、
 どんな関連性があるのか?」

調査担当者の方と話し合った結果、
さらにインタビューで掘り下げてみることにしました。


結果の大半は次のような内容でした。

「トレーニング開始直後より、マネジャーからは、
 『どのように販売を進めていくとよいのか』と
 質問を投げかけられるようになった。

 同時に、『販売を進めることで自分たちが何を達成したいのか』も
 問われるようになった。

 その結果、以前に比べ、『自分が何を目指して販売をしているのか』を
 より深く考えるようになった」


このコメントについて、調査担当者の方は、次のように指摘しています。

「実際に、
 経営層やマネジャーからのビジョン発信が以前よりも強化された、
 ということはなかったと思います。

 マネジャーの質問がきっかけとなり、
 販売員が、自分たちの行動の意味を考えるようになったのでしょう。

 つまり、販売員の側に、
 ビジョンをキャッチするアンテナが立ってきたのだと思います」


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また、以前参加した講演の中で、
世界規模でチェーン展開している高級ホテルの日本支社長は、
こう語っていらっしゃいました。

「全社員に、『最高の顧客サービスを徹底してほしい』と思っている。
 しかし、最高の顧客サービスという『回答』を、
 全ての場面、全ての社員に対して、
 定義し、教えることは現実には難しい。

 なので私は、『今、この場面での最高の顧客サービスとは何か?』という
 『問い』をトレーニングで繰り返し伝え、
 現場で反芻させるようにしている」と。

「問い」を投げかけられた時、
人の潜在意識はその「回答」が見つかるまで検索を続ける、
と言われています。

「販売を通して、自分たちは何を目指しているのだろう?」

前出の食品メーカーでは、こうした問いを発していくことで、
マネジャーは販売員の潜在意識に爪痕を残しました。
販売員の脳は、回答探しのエンジンを起動させるようになり、
無意識に「回答らしい情報」を日常の中に探し続けるようになったのです。

繰り返される「問い」は、販売員の「関心の焦点」を定め、
「関心の焦点」に関わる情報を、
販売員が自ら探そうとするサポートをします。
そこにマネジャーが関連情報を提供することで、
販売員はその情報を敏感にキャッチするようになります。

「以前は一方的に指示されることが多かったが、
 今は、『自らの力で』回答を発見したという実感を得ることが多くなった」

実際、販売員の一人が、調査担当者に対して語ったコメントです。


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メンバーを一定の方向に束ね導きたいとき、
私たちは「メッセージを伝える」ことに腐心します。

もちろん、伝える頻度や明瞭さを向上させることで、
メンバーの心の近くにまで、メッセージを届けることは可能かもしれません。

一方で、
「伝えているんだけど、伝わらないんだよね...」
という冒頭のリーダーのような事実も少なからず存在するものです。


そのようなとき、「問い」を投げかけることで、
メンバーの心の中に「メッセージを欲する状態」を作り上げることは、
選択肢の一つといえるでしょう。

あなたは、誰に、どんなメッセージを伝えたいですか?

そのために、どんな「問い」を投げかけていますか?

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