事業計画策定

多くの企業で、事業計画の策定が大詰めを迎えている時期かもしれません。

エグゼグティブ・コーチングの中では、「社員の事業計画に対するオーナーシップを高めるにはどうしたらいいか」が、時にテーマとなります。

計画を上から降ってきた「他人事」でなく、社員が「自分のもの」とするにはどうしたらいいか？　クライアントのA社長のテーマはまさにそれでした。

近々、彼が上級管理職以上を集めて事業計画会議を行うというので、「その会議を通して、参加するメンバーのオーナーシップをどのように高めたらいいか」について対話しました。結果、事前に参加者にアンケートを取ることに。

「どうしたら事業計画が、無味乾燥なものではなく、『自分のもの』となりますか？」

回答の中で最も多かったのは、「例年抽象的な言葉が羅列されるが、それをもっと具体的にイメージしたい」

要するに、毎年、計画全体を括る言葉として、「顧客の信頼向上」「グローバル化」「次世代リーダーの開発」など、抽象性の高い言葉が並ぶので、具体的にイメージできない。イメージできないから、どこか絵空事に感じてしまう。ということのようでした。

信頼向上、グローバル化、リーダー開発...。抽象性の高い言葉は、コミュニケーションでの齟齬を引き起こしやすい言葉であると言えます。

抽象性が高いために、人それぞれ、実は色々な意味を勝手にそこに吹き込みます。信頼向上というのは、顧客単価が上がるということなのか、はたまた、「ありがとう」という感謝の言葉を多くもらうということなのか、あるいは、クレームの電話が鳴らないということなのか。人によってイメージするものが違うわけです。

ところが、それらの言葉は、日常当たり前のように使われる言葉であるが故に、それを発信する側は、「自分が言葉に付与しているイメージを受信者も同様に付与しているはず」という前提でコミュニケーションをしがちです。

「お客様からの信頼を獲得するのは大事だよね」
「本当にそうですよね」

実際には、両者は信頼に対して全く違うイメージを持っているかもしれませんが、その瞬間のコミュニケーションとしては成り立ってしまう。

経営者が計画を発信するときにも同様のことが実は起きがちです。

「今年は顧客満足向上を前面に打ち出してやっていこう」
「承知しました」

経営者と社員では全く違うイメージを持っているかもしれませんが、擦り合わせは行われない。

さて、A社長の事業計画会議に、私も同席させていただきました。

計画のトップに来るスローガンは「顧客満足度の向上、ホスピタリティの徹底」。

まず社長は、最近自分がお客様として受けた満足度の高いサービスはどのようなものだったかを、参加者に語りました。いつ、どこで、誰から、どんなサービスを受けて、自分はどう感じたのか。なるべく具体的に話をしました。そして、自分が思う顧客満足とはどういうものかを、参加者に共有しました。

続いて社長は、役員、管理職にも、彼ら彼女らが受けたことのある素晴らしいサービス、あるいは受けたいサービスについて話すよう促しました。漠然とした話になったときには、私が具体化するお手伝いをさせていただきました。

しばらく、お互いの顧客満足体験を共有した後、「では、当社として、顧客満足の向上、ホスピタリティの徹底に向け、どんなサービスを行っていくか」について議論が移っていきました。

会議後、ある管理職に、「今回の会議は例年とは違いましたか？」と聞いてみました。

「例年は、早く部門の擦り合わせをして数字を固めて終わらせたい、と思っているんですが、今年は、何を目指すのかが具体的になったので、それをどう数字に落とすか、考えるのが楽しかったです」

ふだん、当たり前のように使っている言葉に、全員で意味やイメージを吹き込んでいく。事業計画を策定する際は、数字に落とす前に、この作業が必要なのかもしれません。そうすることで、事業計画は誰かのものではなく、「自分のもの」になるように思います。