【創造的に聞く】 第5回 相手の「意図」を確実に理解するために質問する

リーダーシップミニ講座、シリーズ6のテーマは「聞く」パート2です。このシリーズでは、マスターレベルの「聞くスキル」について学びます。

※「聞く」パート1『リーダーとして聞く力を磨く』はこちら

第5回　相手の「意図」を確実に理解するために質問する

相手の話を聞くとき、どんなに意識しても、何らかの形で自分の中にはフィルターが存在しています。ですから、「話し手が話したこと」と「自分が聞き取ったこと」が一致しているかどうかを話し手と確認する必要があります。そこで活躍するのが「質問」です。

ここでは、相手が伝えようとしていることについての共通認識をもつため、つまり、確実に聞くために質問することの大切さについての理解を深めます。

理解するために質問する

私たちは、往々にして、物事を理解していると思い込みがちです。しかし、実際には、聞き手と話し手はそれぞれ異なるフィルター、価値、背景、言葉をもっているわけですから、話し手が伝えようとしている意図と、聞き手の解釈が大きく食い違う可能性があります。従って、（自分が）聞いた（と思った）ことが、そのまま話し手の意図であると想定しないことが必要です。

コーチング型リーダーは、確実に話し手の意図を理解するために、たとえば以下のようなことを質問します。

相手が使う特徴的な言葉やよく使う言葉をつかみ、その意味や意図を聞く

コーチング型リーダーは、話の中で相手が使う特徴的な言葉やキーワード、また、よく使う言葉について、その言葉に相手が与えている意味や意図について尋ねます。たとえば、リーダーシップという言葉に「力強くみんなを率いる」という意味づけをしている人もいれば、「みんなの力を引き出し活かす」という意味づけをしている人もいます。相手がどういう意味でその言葉を使っているかを知ることにより、聞こえてくる内容がガラッと変わることもあります。

相手が何気なく使う言葉に注目し、そのことについて尋ねる

たとえば、語尾が「〜だ」なのか「〜だと思う」なのか、「〜する」なのか「〜したい」なのか。細部がはっきりすることによって、何を話したいのか、何がテーマなのかといったことが、より明確になります。

自分が聞いた（と思う）ことを伝え、確認する

もっともストレートな確認の仕方です。たとえば、次のような質問で、自分が受け取ったことが相手が伝えたかったことと一致しているかすり合わせをします。

「それは、〜ということですか？」
「確認させて欲しいのですが、私には〜と聞こえましたが合っていますか？」
「〜と理解したのですが、あなたの意図をちゃんと汲めていますか？」

話全体についても確認する

確実に理解しようと思うばかりに、細部にばかり目がいくのも考えものです。相手の目的、話すことによって相手が得たいことは何なのかを取り違えれば、同じ内容でも随分と違った印象に聞こえます。ですから、話す目的や、話すことで得たいことは何なのかを相手と確認し、共有することも大切です。

こうした関わりのほか、よく理解できなかった場合には、正直に質問することも必要です。

「今のところを理解できなかったのですが、もう一度話してもらえますか？」
「よりよく理解するために、少し違う言い方で伝えてくれませんか？」

その際、注意することがひとつあります。それは、相手に「あなたの話し方が悪い」と指摘されたと感じさせないこと。あくまでも、「あなたの話をきちんと聞きたい」「しっかりと理解したい」という想いが伝わる聞き方、ノンバーバル（表情や仕草、声の調子など）を心がけることが大切です。

創造的に聞くためのミニエクササイズ

理解のための質問をする

今後1ヶ月間、1日1回、会話の中で、話し手にとって重要だと思われる言葉をとり上げ、それが何を意味するのか質問するようにしてみましょう。（たとえば、話し手が「明らかにする」という言葉を何回か使った場合、「今の話の流れの中で、明らかにするという言葉にどのような意味を込めていますか？」と質問します。）

ノンバーバルを聞きとる

チームメンバーがよくするボディランゲージ（仕草、身振り手振り）に注目します。

その仕草をしたとき、

• メンバーが何を感じているのか
• その仕草が表現していることは何か
• そこから知るべき重要なことがあるのか

を本人に聞いてみましょう。